Бизнес процесс – это последовательность работ, иерархия взаимосвязанных функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов. Бизнес процесс характеризуется технологией его реализации, его местом внутри общей бизнес системы, а также обеспечивающими данный процесс: средствами автоматизации, оборудованием, механизмами и т. п.
В развивающейся системе, будь то государство, отрасль промышленности, или отдельное предприятие, происходит постоянное усложнение производственно-технических и организационно-экономических задач. Появляются новые бизнес процессы, изменяются уже существующие. Если пустить это развитие на самотек, система в скором времени станет неуправляемой.
Идея непрерывного усовершенствования процессов, или CPI (Continious Process Improvement), принадлежит Эдвардсу Демингу. Разработанные им 14 принципов управления подходят для реорганизации (реинжиниринга) бизнес-процессов в любом производстве, включая отрасль услуг и обучения. Деминг начал вводить этот подход в 40-е - 50-е годы XX века. После нескольких лет работы консультантом в Японии его стали считать одним из отцов "Японского чуда". Усовершенствованные методы CPI стали называть TQM (Total Quality Management, глобальное управление качеством). С 70-х годов прошлого века эти методы стали применяться во всем мире, а с 1990 они были узаконены в рамках серии стандартов ISO 9000 (впоследствии ISO 9000: 2000). Данные стандарты окончательно утвердили системность подхода в области обеспечения качества.
Оптимизация бизнес процессов должна проводиться, в первую очередь, на самых основных этапах жизненного цикла продукции: этапе планирования, выполнения проектных работ, изготовления продукции, сервисного обслуживания и ресурсного обеспечения производственного процесса. Прежде чем приступать к оптимизации, необходимо убедиться, что правильно выбран процесс или группа процессов для улучшения. Должно быть очевидным, что качество процессов является неудовлетворительным, и процесс требует вмешательства, а руководство готово приступить к реинжинирингу и выделить для этого средства.
В настоящее время наиболее часто используемыми являются методологии IDEF0 и IDEF1.
В рекомендациях по стандартизации методологии функционального моделирования Госстандарта России от 2 июля 2001 года Р.50.1.028-2001 (1) приводятся основные сведения о методологии IDEF0 и языке описания моделей, а также указания по разработке моделей.
IDEF0 основана на подходе SADT (Structured Analysis & Design Technique /Development Technology) и используется для создания функциональной модели системы или процесса, отображающей его структуру, функции, а также информационные и материальные потоки, преобразуемые данными функциями.
В качестве программного обеспечения, поддерживающего стандарт IDEF0, можно использовать Design IDEF (Meta Software) или BP-Win (CA).
Ценность полученного в результате моделирования описания процесса оценивают эксперты. Причем, толкование модели должно быть однозначным без личного присутствия авторов модели и без дополнительных пояснений. «Окончательная модель соответствует представлениям автора и экспертов о системе, смоделированной с данной точки зрения и для данной цели» (1)
Таким образом, на базе описания процесса строится модель процесса «AS IS» и проводится анализ модели с целью пооперационной оценки ее эффективности.
После детального функционально-экономического анализа существующей модели следующим этапом оптимизации процесса является разработка модели «TO BE» (см. (14 шагов оптимизации)). По сути, все, что происходило до сих пор, было лишь подготовительной работой перед этими основным шагами, в которых собственно и заключается реинжиниринг процесса.
Следует понимать, что никакие стандарты моделирования, никакие существующие к настоящему времени программные продукты не являются средством для получения этого качественно нового результата. Они дают информацию к размышлению и удобные средства для анализа процесса, то есть являются лишь поддержкой принятия решений. Собственно же нахождение решения, как перевести процесс из состояния «AS IS» в состояние «TO BE» до сих пор считается творческой работой, которую может выполнить только человек, а вернее, группа людей, включающая экспертов, высококвалифицированных специалистов в данной области, топ-менеджеров организации и других необходимых сотрудников предприятия и приглашенных консультантов.
Наиболее известными методами принятия решений при оптимизации бизнес-процессов являются технологии мозгового штурма, метод номинальных групп и бенчмаркинг.
Мозговой штурм (brain storm) – это метод коллективного продуцирования новых идей, разработанный еще в тридцатые годы прошлого века. Сущность метода заключается в отделении процесса выдвижения идей от процесса их критической оценки и отбора. Оптимальное количество участников такой группы – 5…10 чел. В группе должен быть фасилитатор – человек, который ведет процесс группового обсуждения. Он является одновременно генератором и аналитиком идей. Процесс мозгового штурма предполагает определенные правила работы: никакой критики; атмосфера, комфортная для всех участников штурма. Цель этого мероприятия - собрать как можно больше идей, даже кажущихся нереальными. Все идеи должны оперативно фиксироваться. Для второго этапа - анализа выдвинутых идей – обычно привлекаются специалисты, которые не принимали участия в генерации идей. В результате составляется окончательный список, в котором остаются только те решения, которые поддерживаются большинством участников.
Метод номинальных групп, наоборот, ограничивает коммуникацию членов группы. Каждому участнику предоставляется полное описание процесса и все данные для принятия решения. Каждый член группы без обсуждения с коллегами излагает на бумаге свои идеи. Затем все члены группы по очереди представляют свои идеи всей группе, строго по одной идее. Обсуждение здесь также не допускается. И только после окончания представления идей происходит групповое обсуждение, оценка и выбор идей.
Бенчмаркинг - это постоянное изучение лучшего в практике конкурентов. Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали ведущие компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. При подготовке списка инициатив, необходимых для достижения желаемого состояния оптимизируемого процесса, метод конкурентной разведки может сыграть далеко не последнюю роль. Иногда этот метод называют еще методом использования лучших практик (best practice).